Dépannage

Chaque cas indique le symptôme, sa cause probable et ce qu'il faut faire. Si votre problème n'y figure pas, écrivez au support en indiquant la Référence de votre établissement (menu Paramètres, colonne de droite).

Je n'arrive pas à me connecter

Symptôme : « Identifiant ou mot de passe incorrect. » sur la page de connexion de l'espace de gestion.

Causes probables :

• l'adresse e-mail n'est pas celle de votre compte (c'est l'adresse de votre abonnement) ;
• le mot de passe est faux ;
• vous vous connectez à l'adresse d'un autre établissement, auquel votre compte n'a pas accès ;
• vous cherchez à vous connecter à Mon compte avec un mot de passe : Mon compte fonctionne par lien e-mail.

Que faire : vérifiez l'adresse de la page (https://votre-adresse.ma-reservation.app/admin) et l'e-mail saisi, puis réinitialisez le mot de passe si besoin. Voir Vos accès à Ma Réservation.

Mon compte est temporairement bloqué

Symptôme : « Trop de tentatives. Nouvel essai possible dans … min. », même avec le bon mot de passe.

Cause : cinq mots de passe faux ont bloqué le compte pour 15 minutes, sur tous vos établissements.

Que faire : attendez la fin du délai, ou cliquez sur Mot de passe oublié ? : réinitialiser le mot de passe débloque le compte immédiatement. Voir Mot de passe et blocage.

Aucun créneau n'est proposé en ligne

Symptôme : vos clients lisent « Aucun créneau disponible sur ces jours. », ou tous les jours sont grisés.

Causes probables :

• aucun horaire d'ouverture n'est enregistré, ou le jour est fermé ;
• une absence ou une fermeture couvre la période ;
• le jour est complet ;
• le délai de prévenance écarte les heures trop proches (1 h par défaut), ou le jour est au-delà de la période réservable ;
• vous avez une équipe, mais aucun collaborateur actif ne réalise cette prestation : la page Prestations la signale par le badge « Personne ne la réalise » ;
• le collaborateur qui la réalise a des horaires personnalisés qui ne couvrent pas ce jour ;
• la durée de la prestation ne tient dans aucune plage libre.

Que faire : vérifiez Horaires et absences, les Prestations réalisées de vos collaborateurs dans Équipe, et les règles de Paramètres. Voir La réservation en ligne et Horaires d'ouverture.

La réservation en ligne est fermée

Symptôme : votre page affiche « Réservation en ligne momentanément fermée ».

Cause : la réservation en ligne a été suspendue dans Paramètres. Elle ne rouvre pas seule.

Que faire : dans Paramètres, carte Réservation en ligne de la colonne de droite, rouvrez-la (le bouton Rouvrir du bandeau de la page Aujourd'hui y mène). Voir Suspendre la réservation en ligne.

Une prestation n'apparaît pas sur ma page

Cause probable : la prestation est masquée (badge « Masquée » dans la page Prestations). Une prestation masquée n'est plus proposée en ligne ; ses rendez-vous sont conservés.

Que faire : dans Prestations, ouvrez-la, cochez Proposée à la réservation en ligne et enregistrez. Voir Mes prestations.

Un nouveau rendez-vous n'apparaît pas

Cause : les pages de l'espace de gestion ne se mettent pas à jour toutes seules. Un rendez-vous pris en ligne pendant que vous consultez une page n'y apparaît pas encore.

Que faire : changez de page ou rechargez-la (touche F5). Le compteur des demandes à confirmer, dans le menu, se met à jour de la même façon.

Je ne peux pas supprimer un collaborateur

Symptôme : « … a encore des rendez-vous à venir : déplacez-les ou annulez-les, ou rendez-le simplement inactif. »

Cause : un collaborateur qui a des rendez-vous à venir ne peut pas être supprimé.

Que faire : le plus simple est de le rendre inactif : il ne reçoit plus de nouveaux rendez-vous, et les siens restent. Sinon, déplacez ou annulez ses rendez-vous à venir, puis supprimez-le. Voir Mon équipe.

Je ne peux pas supprimer une catégorie

Symptôme : « Une catégorie contenant des prestations ne peut pas être supprimée : déplacez d'abord ses prestations. »

Que faire : rangez ses prestations dans une autre catégorie, puis supprimez-la. Voir Catégories et ordre.

Je souhaite supprimer un rendez-vous

Cause : un rendez-vous ne se supprime pas.

Que faire : annulez-le, ou refusez-le s'il est encore à confirmer. Décochez Prévenir le client par e-mail si vous ne voulez pas que votre client reçoive un e-mail. Le créneau est libéré et le rendez-vous reste visible dans l'onglet des rendez-vous annulés. Voir Statuts et actions.

Mon client ne retrouve pas son rendez-vous

Causes probables :

• il utilise dans Mes rendez-vous une autre adresse e-mail que celle du rendez-vous ;
• il a fait une faute de frappe dans son adresse en réservant : il ne reçoit alors ni e-mails ni code ;
• il a rechargé l'écran de confirmation, qui ne s'affiche qu'une fois : son rendez-vous est pourtant bien enregistré.

Que faire : retrouvez le rendez-vous par la recherche de la page Rendez-vous (nom, téléphone, e-mail ou référence) et vérifiez l'e-mail saisi ; corrigez-le si besoin depuis la fiche. Voir Mes rendez-vous.

Je ne reçois pas un e-mail

Dans tous les cas, regardez les courriers indésirables. Les rendez-vous restent visibles dans l'espace de gestion même si un e-mail n'arrive pas. Voir Les e-mails envoyés.

Mon image est refusée

La page affiche « Espace introuvable »

Cause : l'adresse saisie ne correspond à aucun établissement Ma Réservation (faute de frappe, tiret oublié…).

Que faire : vérifiez l'adresse, par exemple dans l'e-mail « Votre espace Ma Réservation est prêt » ou dans Mon compte.

La page affiche « Reconnexion en cours »

Cause : la liaison entre votre navigateur et Ma Réservation a été interrompue (réseau instable, mise en veille).

Que faire : attendez quelques secondes ; si « Connexion perdue » s'affiche, cliquez sur Réessayer, ou rechargez la page. Une saisie non enregistrée peut être à refaire.